環(huán)球人物網(wǎng)2月15日報道 張娟用手指擦擦車窗上氤氳的水汽，看到在冬日陽光下逐漸亮起的鳥巢和水立方，前面就是北京冬奧村了，她知道這個虎年春節(jié)注定會被冰雪激情所點(diǎn)燃，自己的工作也因此更加意義非凡。張娟、周寧、蔣雨睿和賴曉菲4個女孩作為國航票務(wù)前移服務(wù)工作人員，1月20日就來到北京冬奧村，開始了她們冬奧服務(wù)保障的閉環(huán)管理生活。
忙碌的12小時
作為北京2022年冬奧會和冬殘奧會官方航空客運(yùn)服務(wù)合作伙伴，國航在3個冬奧村和主媒體中心設(shè)立票務(wù)中心提供票務(wù)前移服務(wù)。“四朵金花”都是票務(wù)業(yè)務(wù)上的骨干，她們分成兩組輪替開展服務(wù)保障工作。
每天6點(diǎn)10分起床洗漱收拾，6點(diǎn)50分做核酸、過安檢，然后乘坐班車前往北京冬奧村。國航的票務(wù)中心在冬奧村的下沉廣場，“冬奧村里所有門店的門牌風(fēng)格都很統(tǒng)一，每當(dāng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到在對聯(lián)、窗花映襯下票務(wù)中心門眉上的國航標(biāo)志，我總是莫名的有些激動。”蔣雨睿說，她也很喜歡這些對聯(lián)和窗花，“配得很好看，充滿新年氣氛，還有人特意來拍照。”
進(jìn)入門店，姑娘們開始一絲不茍地穿戴防疫裝備，換工作服，整理妝發(fā)，冬奧村閉環(huán)期管理嚴(yán)格，手套、口罩、一次性面罩必須戴好，隨后，她們再步行去員工食堂吃早飯。
8點(diǎn)40分，做店面衛(wèi)生消殺，9點(diǎn)整，她們準(zhǔn)時在柜臺前迎接客人。張娟說，除了票務(wù)服務(wù)，核酸檢測、垃圾分類、兩小時一次的消殺、定時更換防護(hù)用具，每時每刻都要緊繃著一根弦不敢放松，同時還要兼顧和園區(qū)工作的配合以及集中居住要處理的事情，一天的工作安排很緊湊，每天都相當(dāng)充實(shí)。
晚上9點(diǎn)，完成最后一次店面消殺，一天的工作就結(jié)束了，姑娘們坐上班車回駐地，車輪飛馳，看著街上流光溢彩，鳥巢，水立方裝飾的五彩繽紛，“那個時候心情是一天當(dāng)中最放松的時候。”張娟說。
專業(yè)貼心的服務(wù)
票務(wù)中心提供的是冬奧場景下提供專業(yè)性和綜合性的服務(wù)，服務(wù)范圍包括客票銷售服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、會員服務(wù)、航空業(yè)務(wù)咨詢等，這些都要求工作人員有過硬的專業(yè)水平和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)才能勝任。
1月28日晚上8點(diǎn)左右，一名女運(yùn)動員來到北京冬奧村國航票務(wù)中心。張娟與客人交流中得知她是來補(bǔ)登會員里程的。張娟登錄系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)這位女士的會員賬戶里沒有添加新的護(hù)照號，所以沒有自動累積里程。“我告訴客人，只要在會員賬戶中更新護(hù)照號，以后行程都可以自動累積里程。”按照要求，添加護(hù)照號需要出示會員證件原件，但是客人的公務(wù)護(hù)照已經(jīng)上交統(tǒng)一管理了，她隨身也沒有帶身份證，只有冬奧會注冊的身份注冊卡原件和手機(jī)里的護(hù)照照片，并且由于防疫規(guī)定，客人表示不確定什么時候才能再到票務(wù)中心來。
“當(dāng)時已經(jīng)很晚了，不能及時為客人解決問題，我心里也是挺著急的。”張娟說，她和搭檔周寧決定先協(xié)助旅客填好鳳凰知音會員信息修改申請單，并將護(hù)照照片及注冊卡原件拍照留存，“我告訴客人，后續(xù)會跟進(jìn)處理。”張娟和周寧倆人分工上報，同時聯(lián)系會員中心的同事，詢問在冬奧場景下能不能憑借北京冬奧會身份注冊卡原件作為驗(yàn)證本人辦理會員業(yè)務(wù)的證件。張娟也將這個情況反饋給后方保障組，后方保障組向常旅客部門說明了身份注冊卡的用途、信息，并把旅客實(shí)際情況做了說明，多次溝通并得到準(zhǔn)確的身份識別后，張娟成功更新了會員信息并進(jìn)行了里程補(bǔ)登。她打電話告知客人，并預(yù)祝比賽順利，電話那頭，這名冬奧運(yùn)動員非常驚喜，稱贊國航的服務(wù)高效貼心。“聽到對國航的稱贊，我內(nèi)心很驕傲的，也挺自豪的。感到自己的工作不僅是服務(wù)旅客，也是在幫助為國爭光的運(yùn)動員，我們也在為北京成功舉辦冬奧會做貢獻(xiàn)。”張娟和周寧表示。
在盡心為客人提供貼心服務(wù)的同時，國航前移的票務(wù)中心還在冬奧閉環(huán)管理下聯(lián)動策劃了“助力冬奧，瑞虎迎春”會員推廣活動，為進(jìn)店的旅客介紹會員服務(wù)和產(chǎn)品，幫助旅客通過國航APP注冊國航會員，票務(wù)中心同時向旅客贈送精心準(zhǔn)備的禮品，和大家分享春節(jié)遇上冬奧的喜慶。
堅(jiān)強(qiáng)的后盾
在冬奧會開幕前，大家都在想究竟該怎么服務(wù)，才能圓滿完成冬奧票務(wù)保障服務(wù)。在前移柜臺的四位姑娘心中，除了自己的努力，身后國航這個強(qiáng)有力的后盾讓大家的底氣更加足了。“之前我們培訓(xùn)的時候，通過對冬奧實(shí)際場景預(yù)判，對前移服務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)，制定了詳盡的應(yīng)急方案，目前遇見的業(yè)務(wù)基本上都是我們之前預(yù)估到的。”蔣雨睿說，每天晚上8點(diǎn)半，是票務(wù)中心開班會的時間，匯總一天的服務(wù)情況到后臺保障組，國航華北營銷中心業(yè)務(wù)精良的遠(yuǎn)程支持團(tuán)隊(duì)，在7×24小時支撐著她們。
為支持一線的工作，保證員工全身心投入到閉環(huán)管理的冬奧保障工作中去，國航華北營銷中心還高度重視后勤保障工作，按最大使用量備齊防疫物資、辦公用品。為了盡可能緩解服務(wù)人員封閉期的焦慮情緒，中心還擬定了多種生活保障方案，從健身、閱讀、娛樂、節(jié)慶等多方面讓服務(wù)人員工作得好，也生活得好。蔣雨睿說，既然能幸運(yùn)地來到冬奧村保障北京冬奧會，必將傾盡全力，用最好的精神面貌、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)態(tài)度完成任務(wù)。
國航票務(wù)前移人員在封閉中度過了春節(jié)，除夕當(dāng)天晚上，國航商委冬奧運(yùn)輸保障辦公室特別為16名身處保障一線的票務(wù)柜臺工作人員精心策劃了一臺線上“壬寅虎年春節(jié)晚會”。蔣雨睿在朋友圈里發(fā)了張自拍向大家拜年，這個新年和往年都過的不一樣，有特別的意義，她永不會忘記火熱的青春中的這個春節(jié)。（楊璐）
