“雞同鴨講”“聽不懂話”，這屆年輕人被AI客服逼瘋

想找客服解決問題，聊了半天卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方是AI機(jī)器人……不少網(wǎng)友在社交媒體吐槽，如今想找一個(gè)真人客服，“比登天還難”。

客服“雞同鴨講”“聽不懂話”“浪費(fèi)時(shí)間”是被吐槽較多的問題。“之前一鍵找客服，現(xiàn)在需要先聽AI念800字小作文。”也有網(wǎng)友發(fā)問：AI到底是智能還是智障？被消費(fèi)者諸多詬病，為何很多企業(yè)仍選擇AI客服？

智能客服還是智障客服？

雙11售后潮來臨，不少網(wǎng)友吐槽，在電商平臺(tái)上遇到很多AI客服，“話也聽不明白，回答也是答非所問，影響心情。”

“我問什么時(shí)候發(fā)貨，它回答‘親，這個(gè)問題難倒我了’”“買的時(shí)候喊我小姐姐快下單，售后時(shí)候就用冰冷的AI敷衍我，一問三不知，莫得感情。”

還有網(wǎng)友稱，某電商平臺(tái)用AI客服冒充人工客服，“前幾天有個(gè)1800元的優(yōu)惠券總是領(lǐng)取失敗，于是聯(lián)系客服，頁面上寫的是人工客服還帶有編號(hào)，但實(shí)際上還是AI，我問為何優(yōu)惠券領(lǐng)取失敗，它回答‘我們這次優(yōu)惠力度真的很大’，根本聽不懂人話！”

除了電商平臺(tái)外，部分網(wǎng)站、打車、甚至快遞行業(yè)的客服也廣泛使用AI。

有網(wǎng)友稱，給蘋果客服打電話咨詢，接通之后跟AI周旋了三分鐘還被迫聽了一首歌才接通人工，十分浪費(fèi)時(shí)間。

還有網(wǎng)友吐槽極兔速遞，“為了打官方的人工服務(wù)，和他們的弱智AI客服智斗了半天”。

▲來源：社交媒體截圖

還有網(wǎng)友稱打車軟件也是如此。“有次打車，就1公里的距離，等了司機(jī)10分鐘還沒到，就聯(lián)系平臺(tái)客服，打了十幾個(gè)電話全是AI。”

還有網(wǎng)友稱，社交平臺(tái)客服也是“稀里糊涂”，“我問客服有沒有群內(nèi)搶紅包提醒，AI回我‘消息免打擾應(yīng)該如何設(shè)置’”。

此外，一些推銷電話也變成了AI機(jī)器人，金融房產(chǎn)、物流通訊、消費(fèi)旅游等行業(yè)尤其明顯。有網(wǎng)友稱“現(xiàn)在賣房的都是AI了，他們可以做到和真人聲音毫無差別，但是當(dāng)你問問題的時(shí)候就開始雞同鴨講，你問你的，它自顧自說它的。”

早在2019年，央視3·15就曾報(bào)道AI推銷騷擾電話之泛濫，人工撥打電話一天只能打兩三百個(gè)，機(jī)器人能打5000個(gè)，有公司甚至一年撥打了40多億個(gè)騷擾電話。

人工客服難尋

各行各業(yè)使用AI客服背后，是人工客服的缺失。用戶遇到什么問題，想主動(dòng)尋求客服幫助，無論通過在線平臺(tái)還是打電話，AI客服依舊“擋”在前面。在溝通過程中，它們要么列出一連串回答，要么慢條斯理開啟語音播報(bào)，如果想咨詢的內(nèi)容不在其中，便開始雞同鴨講，讓不少消費(fèi)者覺得溝通十分困難。

中新經(jīng)緯近期咨詢了幾家電商平臺(tái)客服發(fā)現(xiàn)，有部分粉絲量較多的店鋪會(huì)使用AI客服。這其中，像“發(fā)貨時(shí)間”“快遞”“尺寸”“色差”等大眾詢問比較多的問題，大多都是AI客服通過觸發(fā)關(guān)鍵詞回答，但詢問細(xì)節(jié)或者改變關(guān)鍵詞時(shí)，則會(huì)出現(xiàn)不同反應(yīng)，有的會(huì)立刻轉(zhuǎn)為人工，而有的則會(huì)“答非所問”。

15日，中新經(jīng)緯在某運(yùn)動(dòng)品牌線上旗艦店，將一件搖粒絨外套鏈接發(fā)給客服，并詢問“北京能否穿這件過冬”“黑色是否掉色”“衣服是否會(huì)起球”“這款什么材質(zhì)”等問題，對(duì)方均以AI客服作答，且回答還較為精準(zhǔn)。

但當(dāng)詢問“為什么看起來很薄”時(shí)，對(duì)方則從AI轉(zhuǎn)成了人工來回答。詢問其人工客服工作時(shí)間，對(duì)方表示“9:00-24:00都是人工客服”，但當(dāng)詢問為何人工客服工作時(shí)間內(nèi)也用AI回復(fù)，對(duì)方則表示“不清楚”。

此外，中新經(jīng)緯還咨詢了某羽絨服專賣店，詢問其一款羽絨服外套上的“字母是否是英文”“有什么含義”時(shí)，對(duì)方AI客服卻回答“這款是三重鎖溫更保暖，防水防污防油防風(fēng)，熾熱保暖抵御寒冷的不錯(cuò)選擇。”

此外，一些社交平臺(tái)想要聯(lián)系上人工客服也是難上加難。

北京的木女士近日對(duì)中新經(jīng)緯稱，她在某社交平臺(tái)有問題想咨詢客服，先是對(duì)話在線客服，發(fā)送問題后AI客服回復(fù)了14條內(nèi)容，“有關(guān)于會(huì)員、賬號(hào)異常、抽獎(jiǎng)等各種相關(guān)內(nèi)容回答，但沒一條能解決我的問題，在線人工客服完全聯(lián)系不上。”

木女士后來又打客服電話，也是AI接聽，同樣的14條內(nèi)容語音播報(bào)來回“套娃”，想轉(zhuǎn)接人工，卻被回復(fù)“當(dāng)前坐席繁忙，可以在線上預(yù)約人工客服回訪時(shí)間”，“我一看人工的預(yù)約回訪都排到第二天下午了，最后只能放棄咨詢。”木女士這來來回回浪費(fèi)了一小時(shí)最后也沒聯(lián)系到人工。

在投訴平臺(tái)上，AI客服和客服機(jī)器人等相關(guān)投訴有近10萬條，其中大多數(shù)都在反映“人工客服不理人”“機(jī)器人冒充人工”“無法溝通，糊弄人”等問題。

有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商、電商平臺(tái)、物流公司等客服電話，統(tǒng)計(jì)的用時(shí)顯示：轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒，最漫長(zhǎng)的一次等待長(zhǎng)達(dá)380秒。

AI客服未來會(huì)完全代替人工嗎？

《2023中國智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場(chǎng)份額的80%。2022年中國智能客服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，有望增長(zhǎng)至181.3億元。

隨著技術(shù)的發(fā)展，AI應(yīng)用于客服領(lǐng)域的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，和真人相比，AI客服成本如何？其優(yōu)劣勢(shì)又在哪里？

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，對(duì)企業(yè)來說，智能客服的推廣，更多時(shí)候而是為了減少成本。互聯(lián)網(wǎng)交易具有海量、瞬間交易等特點(diǎn)，有時(shí)確實(shí)需要投入大量的客服力量，適當(dāng)推廣智能客服，服務(wù)效率可大大提升。但不少智能客服程序繁瑣、答非所問，很難滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，所以關(guān)鍵是要同時(shí)保留人工客服，讓消費(fèi)者可以自主選擇哪種客服方式。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)胡鋼也認(rèn)為，智能客服能做到7×24小時(shí)隨時(shí)工作，大幅的降低人工成本，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來說是有利的，但對(duì)消費(fèi)者來說，可能就會(huì)存在售后服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況。

此外，《2023中國智能客服市場(chǎng)報(bào)告》也提到，現(xiàn)階段智能客服問題解決程度有限，受認(rèn)可度略低于人工客服，距離真正智能尚存在較大差距，回答千篇一律、循環(huán)重復(fù)操作主要痛點(diǎn)。

那么對(duì)于消費(fèi)者反映部分平臺(tái)人工客“失聯(lián)”的問題，經(jīng)營(yíng)方否涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益？

陳音江認(rèn)為，企業(yè)不能只考慮自己的成本和效率，而不顧消費(fèi)者的時(shí)間。消費(fèi)者找客服的時(shí)候，一般都是遇到問題，要解決問題。但有的企業(yè)把精力都放到搶占市場(chǎng)上，根本沒有客服人員，用智能客服當(dāng)“擋箭牌”，完全形同虛設(shè)，起不到任何作用。“雖然很難界定具體會(huì)給消費(fèi)者造成多少損失，但起碼會(huì)帶來不好的消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者來說，減輕自己的經(jīng)營(yíng)成本有時(shí)就是增加了消費(fèi)者的溝通成本。”

未來智能客服發(fā)展是否有可能完全代替人工？

胡鋼認(rèn)為，AI客服未來很難做到完全替代人工。“客服不僅要給用戶提供相關(guān)商品和服務(wù)的知識(shí)、情報(bào)、途徑等，很重要一點(diǎn)是要解決糾紛，不同問題要區(qū)別對(duì)待，相對(duì)比較復(fù)雜?？头苤匾稽c(diǎn)是需要安撫、平復(fù)消費(fèi)者或者客戶的情緒，AI很難做到。”

陳音江也認(rèn)為，AI客服不太可能代替人工。他建議有關(guān)企業(yè)盡量采用“人工+智能”客服系統(tǒng)，對(duì)于一些常規(guī)性咨詢問題，可以通過智能回復(fù)，而對(duì)于一些消費(fèi)者投訴等急需解決的問題，尤其是涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的問題，則應(yīng)優(yōu)先通過人工客服渠道解決。