聯(lián)系人工客服不應(yīng)成“闖關(guān)游戲”

來(lái)自遼寧沈陽(yáng)的趙女士最近碰到一件糟心事：她在某電商平臺(tái)購(gòu)物，無(wú)論是電話(huà)聯(lián)系還是線(xiàn)上溝通，她找到的都是智能客服，而轉(zhuǎn)接人工客服需要等待半個(gè)多小時(shí)，前面還有40多人在排隊(duì)。據(jù)媒體報(bào)道，近日在社交平臺(tái)和第三方投訴平臺(tái)上，抱怨人工客服不好找的人不在少數(shù)。（5月16日《法治日?qǐng)?bào)》）

在智能客服被廣泛運(yùn)用的當(dāng)下，聯(lián)系人工客服變得越來(lái)越困難。江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，八成以上的在線(xiàn)人工客服藏得深，23.6%的消費(fèi)者表示無(wú)法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球現(xiàn)象。今年3月，有媒體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)30款A(yù)pp的人工客服進(jìn)行了實(shí)測(cè)，未接通人工客服的App占比高達(dá)40%。

對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，智能客服成本更低，效率更高，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)即時(shí)響應(yīng)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，智能客服隨叫隨到，確實(shí)可以解決一些常見(jiàn)的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題。不過(guò)，智能客服只是預(yù)設(shè)了場(chǎng)景和問(wèn)題，以關(guān)鍵詞觸發(fā)的方式給出機(jī)械性的答案，無(wú)法解決消費(fèi)者復(fù)雜化、個(gè)性化的問(wèn)題。這時(shí)，消費(fèi)者就希望能直接和人工客服對(duì)話(huà)，得到人工客服的幫助。

然而，聯(lián)系人工客服正在變成一場(chǎng)斗智斗勇的“闖關(guān)游戲”。首先，部分商家的人工客服接入方式十分“隱蔽”，要點(diǎn)擊設(shè)置選項(xiàng)，進(jìn)入一個(gè)個(gè)子頁(yè)面，通過(guò)重重關(guān)卡。其次，即使找到了入口，也可能遭遇“人工坐席繁忙，請(qǐng)耐心等待”的回應(yīng)。一些消費(fèi)者為了找到人工客服，想出不少偏招、怪招。在社交平臺(tái)上，有不少“找人工客服”的攻略。比如，輸入敏感詞匯，咨詢(xún)貴重商品，往往就能在短時(shí)間內(nèi)接通人工客服。有時(shí)，一個(gè)賬號(hào)在聯(lián)系人工客服時(shí)顯示長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，換一個(gè)賬號(hào)就可能“秒通”。

造成這一現(xiàn)象的原因，一方面在于平臺(tái)商家為了降低成本，追求利益最大化，過(guò)度依賴(lài)智能客服，甚至將人工客服外包了之，導(dǎo)致消費(fèi)者的需求難以得到滿(mǎn)足。平臺(tái)商家缺乏法律意識(shí)，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)利缺乏敬畏。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。智能客服不“智能”，人工客服“躲貓貓”，屬于經(jīng)營(yíng)者未能履行作出真實(shí)、明確答復(fù)的法定義務(wù)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。而通過(guò)算法對(duì)于一些賬號(hào)進(jìn)行“大數(shù)據(jù)殺熟”，對(duì)于昂貴產(chǎn)品的咨詢(xún)優(yōu)先處理，更涉嫌對(duì)消費(fèi)者的歧視。此外，如果因無(wú)法聯(lián)系人工客服導(dǎo)致退貨、換貨需求無(wú)法實(shí)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者就侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，是一種變相的強(qiáng)制消費(fèi)行為。

無(wú)論從保障消費(fèi)者權(quán)利的角度，還是從履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的角度，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)建立便捷、有效的人工客服渠道。去年12月，工業(yè)和信息化部印發(fā)《促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》，要求主要從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)建立客服熱線(xiàn)，為老年人提供“人工直連”電話(huà)服務(wù)，暢通老年人訴求響應(yīng)通道。不只是老年人，廣大消費(fèi)者都有“人工直連”的訴求。有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)商家人工客服的指導(dǎo)，出臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，推動(dòng)人工客服和智能客服有效銜接，確保消費(fèi)者在需要時(shí)可以快速找到人工客服。