3萬條投訴，李佳琦薇婭聯(lián)手“封殺”，歐萊雅其實早已是“慣犯”？

數(shù)萬條消費者投訴，合作主播竭力撇清干系，歐萊雅是自己把自己“作”到了這一步。

|作者：李斯特 湄可

|編輯：阿曄

|編審：蘇蘇

今天，雙十一“尾款人”在互聯(lián)網(wǎng)上撕得轟轟烈烈。

起因是最近歐萊雅“翻車”了——預(yù)售期間，其微博宣稱一款面膜在李佳琦直播間將有“全年最大力度”優(yōu)惠活動，結(jié)果沒過幾天，他們又在自家直播間發(fā)放了幾萬張大額優(yōu)惠券，導(dǎo)致熬夜搶預(yù)售商品的消費者反而多花了不少錢。

大批消費者要求其退差價，而客服敷衍、扯皮，甚至懟道：“李佳琦說是低價就是低價的嗎？”“購物是需要理智的，而不是聽別人說。”這波操作，無異于火上澆油。

上萬條投訴蜂擁而至，逼得歐萊雅今天凌晨2點多發(fā)布道歉聲明。然而，關(guān)于“歐萊雅應(yīng)該退差價嗎”“頭部直播間憑什么壟斷‘最低價’”等話題的討論還在繼續(xù)。

“薅羊毛”反被“割韭菜”

作為雙十一“剁手黨”，小孟這次算是被歐萊雅迎面潑了一盆冷水。

10月20日，雙十一第一波預(yù)售開啟，她打算趁機囤一些歐萊雅安瓶面膜，翻遍了網(wǎng)上的預(yù)售信息，看到“巴黎歐萊雅”微博發(fā)文稱：李佳琦直播間有“全年最大力度”。當(dāng)天，李佳琦連續(xù)直播了12個小時，小孟在他的直播間蹲守到半夜，摩拳擦掌準(zhǔn)備“抄底”。

拼手速付好定金，還只是第一步。到了11月1日，她定好凌晨的鬧鈴，湊齊各種滿減和優(yōu)惠券，搶在第一批付了尾款，才最終以379元的價格拿下這50片面膜。

·小孟付款截圖。

然而，收到包裹短短幾天后，小孟“抄底”的快樂就被戳破了。

她刷到一條帶著“歐萊雅安瓶面膜退差價”話題的微博，發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友表示，11月1日，當(dāng)眾多“尾款人”付完錢后，歐萊雅官方旗艦店的直播間發(fā)放了“滿999減200”的大額優(yōu)惠券，同款50片安瓶面膜，只需257.7元就可購入。

小孟點進話題頁面，看到里面幾乎全是和她一樣，在李佳琦或薇婭直播間蹲守，卻以更高價格購買了同款面膜的網(wǎng)友。

一些較早發(fā)現(xiàn)問題的消費者，通過保價規(guī)則、找客服協(xié)商等方式，退回了部分差價。但當(dāng)話題逐漸發(fā)酵，越來越多人找到客服要求退款時，就發(fā)現(xiàn)這些“退差價教程”行不通了。

歐萊雅官方旗艦店下架了這款面膜——根據(jù)天貓旗艦店的保價規(guī)則，已下架的商品無法再進行保價處理。

許多消費者選擇在主播直播間購買歐萊雅安瓶面膜，是因為此前商家給出“全年最大力度”的承諾，結(jié)果如今不但沒薅到羊毛，反而成了被割的“韭菜”。

要不回差價，又退不了款，不少消費者開始在社交媒體上聲討歐萊雅并發(fā)起投訴。截至目前，在黑貓投訴平臺上針對此事進行集體投訴的消費者已超過3萬人。

遲來的回應(yīng)引爭議

不過，消費者的憤怒并不僅僅來自于差價。

早在11月16日，#歐萊雅被指虛假宣傳#這一微博話題就登上了熱搜。此后，歐萊雅方面遲遲沒有給出回應(yīng)，反而迷之操作一個接一個。

有人就退差價的問題去咨詢品牌客服，卻被各種推諉：“因不定期推出促銷活動，不同活動的價格會有所變動。要退差價，需要提供優(yōu)惠券錄屏進行核實。”有的客服則直接不耐煩地回復(fù)：“不退”。

更有甚者開始懟消費者：“李佳琦說是低價就是低價的嗎，李佳琦也是個打工人而已”“購物是需要理智的，而不是聽別人說”“根本就不能退的，（說能退的）都是造謠”。

一邊內(nèi)涵“網(wǎng)友消費不理性”，一邊又被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)他們早就偷摸改了微博文案——巴黎歐萊雅官方微博10月13日發(fā)布的雙十一預(yù)熱微博文案中，寫的是“鎖定李佳琦直播間，歐萊雅安瓶面膜PRO全年最大力度”。11月11日，歐萊雅對微博內(nèi)容進行了編輯，刪除了“全年最大力度”等字樣。

·歐萊雅官方微博幾次修改微博文案。

消費者的怒火把歐萊雅推上風(fēng)口浪尖。

11月17日晚間，李佳琦、薇婭方面幾乎同時發(fā)布“關(guān)于巴黎歐萊雅安瓶面膜價格差異的說明”，大意均為：已經(jīng)與巴黎歐萊雅品牌方進行多輪交涉，但目前尚未針對此次事件達成一致；若巴黎歐萊雅品牌方24小時后還未能給出合理的解決方案，直播間將給予補償；在此事得到妥善解決之前，將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

至此，歐萊雅終于坐不住了，幾個小時后發(fā)布微博稱：

“此次出現(xiàn)部分消費者在預(yù)售后以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺及店鋪的優(yōu)惠。

對于此次因過于繁瑣復(fù)雜的銷售機制給消費者帶來的困擾，深表歉意。

公司正和相關(guān)政府部門合作調(diào)查，將在保障所有相關(guān)消費者利益的前提下，提出能針對所有相關(guān)消費者的妥善解決方案。”

這讓網(wǎng)友吵翻了天。

有人認為這份聲明缺乏誠意，把問題歸咎于“繁瑣的促銷機制”，有甩鍋之嫌↓↓

·微博網(wǎng)友評論截圖。

有人則質(zhì)疑起頭部帶貨主播：“憑什么消費者必須在李佳琦或者薇婭的直播間才能買到‘最低價’的東西？這是不是頭部主播在搞壟斷？”↓↓

 ·微博網(wǎng)友評論截圖。

但對于這個衍生出來的話題，很多網(wǎng)友表示不解：怎么就扯到壟斷上去了？品牌違反契約精神難道是假的？↓↓

·微博網(wǎng)友評論截圖。

對于此事，北京岳成律師事務(wù)所律師岳屾山認為，歐萊雅在微博上聲稱在李佳琦直播間的促銷力度是“全年最大力度”，結(jié)果卻有其他促銷價格低于“全年最大力度”，屬于虛假宣傳，欺詐消費者，消費者依法可以主張三倍賠償。

差價風(fēng)波還未過去，今天下午，歐萊雅又被中消協(xié)點名“虛假發(fā)貨”。在中消協(xié)近日發(fā)布的2021雙十一消費維權(quán)輿情分析報告中，“付款10天不見歐萊雅”成為典型案例。報告中稱，不少網(wǎng)友反映，歐萊雅虛假發(fā)貨，“1號付的尾款，（之后顯示發(fā)貨了），但11號顯示還在北京，原來是虛假發(fā)貨……歐萊雅進入我人生黑名單商店。”

看來，歐萊雅又得琢磨下一個“道歉聲明”了。

大品牌更該“講武德”

“你值得擁有。”這句有些“傲慢”的廣告語，和歐萊雅的產(chǎn)品一樣，廣為人知。作為當(dāng)今世界上最大的專業(yè)化妝品集團之一，歐萊雅集團擁有赫蓮娜、阿瑪尼、蘭蔻 、科顏氏等知名品牌，涉足護發(fā)、護膚、彩妝、衛(wèi)生用品、香水等領(lǐng)域。

公開財報顯示，歐萊雅今年前三季度營收1756億元，同比增長18％，其中電商渠道銷售額同比增長29.7％，占歐萊雅總銷售額的26.6％。

歐萊雅中國首席執(zhí)行官費博瑞曾說：“中國消費者在美妝市場中的巨大影響力沒有哪個國家可以替代。”依托中國消費市場崛起和歐萊雅的營銷策略，該品牌在中國市場的覆蓋日益深入。

歐萊雅1996年進入中國市場，并在蘇州建成第一家生產(chǎn)工廠。2005年，歐萊雅在上海設(shè)立了中國研發(fā)與創(chuàng)新中心。2015年，中國大陸市場超越法國，成為歐萊雅在全球的第二大市場，并向其全球最大市場邁進。今年上半年，歐萊雅將除巴黎總部外的全球首個美妝科技中心落在上海，并將上海升級為集團北亞區(qū)總部，以圖打造中日韓地區(qū)的“美妝黃金三角洲”。

但迅猛的發(fā)展勢頭，遮擋不住歐萊雅在營銷和運營方面的急功近利。除本次曝出的涉嫌虛假宣傳問題，歐萊雅曾多次因發(fā)布虛假廣告以及虛假宣傳而被行政處罰。

——今年3月，歐萊雅“因超標(biāo)或超總量排污、違反限期治理制度”，被上海浦東新區(qū)城管局罰19萬元。

——2020年1月，歐萊雅 “對商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、成分、價格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾等或者對服務(wù)的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價格、允諾等表示不準(zhǔn)確、不清楚、不明白”，被上海市靜安區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款4萬元，責(zé)令停止發(fā)布。

——2019年，歐萊雅分別在6月、8月、10月被重慶市江北區(qū)市場監(jiān)督管理局、上海靜安區(qū)市場監(jiān)管局、上海市市場監(jiān)督管理局處罰，原因是發(fā)布虛假廣告或引人誤解的商業(yè)宣傳。

——2017年6月和2016年9月，歐萊雅出于同樣原因被上海徐匯區(qū)市場監(jiān)管局和上海浦東新區(qū)市場監(jiān)管局處罰10萬到20萬元不等。

·媒體報道歐萊雅因虛假廣告被罰。

在巨額利益的原始驅(qū)動下，歐萊雅仗著自己的名氣和規(guī)模，頻繁進行低成本的違規(guī)行為，“透支”著消費者的信任，直到如今，遭遇這種大批消費者集體投訴、合作主播竭力撇清干系的尷尬局面，最終落得一地雞毛。

業(yè)無信不興。唯有真誠對待消費者，品牌才能行穩(wěn)致遠。正如人民網(wǎng)評論所說：不管什么原因，都不能讓消費者吃虧，尤其不能讓那些信賴歐萊雅的消費者花錢“買”了寒心。哀莫大于心死，一旦消費者死心了，再大的品牌也牛不起來。