聾人外賣小哥，他的“差評率”比很多人都低

立夏后的第一場雨，淅瀝瀝地打濕了城市的街道，風(fēng)聲在耳邊呼嘯，鳴笛從四面八方涌來，壞天氣帶來的嘈雜難免讓人煩躁。但這一切，對于飛馳在路上的劉釗來說，似乎毫無影響。

劉釗，33歲，河北省石家莊市“外賣騎手”隊(duì)伍中的一員。與其他“外賣小哥”不同的是，劉釗是一位殘疾人。兩歲時(shí)，因發(fā)燒打針過量，他成了一名聽障人士。

在送餐過程中，因?yàn)闊o法有效接收到手機(jī)提示音，劉釗不得不一直刷新手機(jī)屏幕；顧客打來電話時(shí)，他沒辦法直接回答；送到時(shí)，他聽不清顧客說的“謝謝，慢走”。

神奇的是，他的“差評率”比很多人都低。

“不能說話，就用行動證明自己”

打開地圖，劉釗用手指在石家莊市橋西區(qū)范圍內(nèi)畫了一個(gè)圓圈。圓心是海悅天地購物廣場，直徑4公里，是他的送餐范圍。

高大、陽光，是劉釗給人的第一印象。

微笑、點(diǎn)頭、打手勢或打字，是他與人溝通的方式。偶有懂點(diǎn)手語的顧客對他伸出大拇指，連彎兩下，那是“謝謝”的意思。

“您好，我是聾人騎士，已接到您的單，稍后送到，請留意手機(jī)，謝謝。”這是劉釗存在手機(jī)備忘錄里的置頂文件。每接到一個(gè)訂單，他都會第一時(shí)間把這段話發(fā)送給顧客。

從小到大，劉釗的成績一直很優(yōu)秀。“初中、高中，英語成績一直是班里第一名。”他用手機(jī)打字，向記者驕傲地展示學(xué)生時(shí)期的成績單。

2008年，劉釗被譽(yù)為“聾人小清華”的天津理工大學(xué)聾人工學(xué)院錄取。2012年6月，大學(xué)畢業(yè)后，他在石家莊找到一份網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的工作，一做就是6年多。

“壓力很大，熬夜加班是家常便飯。”劉釗打字給記者。

“沒辭職之前，就跑了一段兼職，時(shí)間久了，愛上了自由自在的環(huán)境，就決定辭職加入外賣行業(yè)。”劉釗回憶，因?yàn)槁犃φ系K，公司起初并不愿意錄用他。

質(zhì)疑激發(fā)了劉釗的斗志。

起初的幾單，劉釗通過路人幫忙打電話送達(dá)。時(shí)間久了，他便慢慢摸索到一套自己獨(dú)有的“秘笈”。

“拿到餐，我就給顧客發(fā)提前編輯好的消息，提醒他們看手機(jī)。如果5分鐘對方?jīng)]有回復(fù)，那就再發(fā)一遍。實(shí)在不行，就用‘AI通話’（一款專為聽障人士開發(fā)的語音翻譯傳輸軟件）。”劉釗敲著字，介紹著自己的方法。

2019年6月，劉釗將自己兼職跑單的記錄遞交給公司。質(zhì)疑中，人事經(jīng)理決定跟隨劉釗跑一天單，一天下來，經(jīng)理被他的能力和誠意打動。第二天，劉釗正式加入配送團(tuán)隊(duì)。

比起一般的外賣員，聾人“騎手”的平均送單量要少三到四成，溝通的時(shí)間成本也更高。當(dāng)時(shí)，小組長都不愿意接納劉釗，怕他拖團(tuán)隊(duì)的后腿。

“為了證明自己，我起早貪黑，每天比別人多跑幾小時(shí)。天氣惡劣時(shí)，更是全天上線。”劉釗眼里滿是堅(jiān)毅。

2020年10月9日，71單，成為劉釗單日送餐量的最高紀(jì)錄。當(dāng)天他跑了12小時(shí)，成功登上石家莊市“藍(lán)騎士”單日配送榜的第一名，頭像上戴了頂金黃色的“王冠”。那一天，他發(fā)了一條朋友圈作為紀(jì)念，同事們紛紛給他點(diǎn)贊。

屢獲顧客好評和“打賞”，劉釗覺得，“不能說話，就用實(shí)際行動證明自己，這樣獲得的信任和認(rèn)可更真實(shí)。”

“不能讓別人為我的錯(cuò)誤買單”

劉釗的手機(jī)里幾乎沒有娛樂軟件，“騎手”小組的微信交流群里，除了必要的幫大家解決力所能及的問題，劉釗基本不在群里發(fā)消息，但同事們發(fā)的每一條語音，他都會轉(zhuǎn)成文字仔細(xì)讀。

工作中，劉釗并不希望大家遷就他。在他看來，能夠得到“跟平常人一樣的對待”就行了。

一次，劉釗在橋西區(qū)新石中路“夜未央”美食廣場收到兩單任務(wù)后，便匆忙趕到商家取餐。

一向嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭⑨撛谶@次送餐前忽略了核對餐號和顧客信息。到達(dá)第二單顧客樓下時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客手機(jī)尾號和餐號對不上，這時(shí)劉釗才意識到出錯(cuò)了，他把兩位顧客的外賣弄混了。

當(dāng)兩位顧客得知“騎手”是聾人時(shí)，都表示愿意給劉釗時(shí)間。

然而這次粗心意味著劉釗不僅要被平臺罰超時(shí)費(fèi)，這一單還要由他自掏腰包。如果遇到顧客投訴，將面臨被封號的處罰。

趕回店鋪，當(dāng)即將閉店的商家明白劉釗的來意，廚師馬上重新點(diǎn)燃了爐灶。為了向顧客致歉，劉釗特意給顧客加一個(gè)13元的熱狗。然而商家堅(jiān)決不收劉釗的錢，他拗不過，在手機(jī)上打下“改天我再來付款”，一路小跑下了樓。

見到顧客時(shí)，平臺顯示“派單超時(shí)32分鐘”。他除了鞠躬致歉，還用手機(jī)打下一行字：“請別投訴我，謝謝。”

當(dāng)顧客向他示意不會追究后，劉釗長舒了一口氣。此時(shí)，手機(jī)屏幕上顯示著平臺對這一單的罰款明細(xì)。

“這是最低級的失誤，不能讓別人為我的錯(cuò)誤買單。”劉釗在日記里打下這句話。

紅燈閃爍，身邊的車匆匆駛過。劉釗接單的美食廣場不遠(yuǎn)處就是他的家，他望向路口，扭過車把。

“再跑半小時(shí)。”返回夜市，掛在劉釗胸前的手機(jī)閃爍著此刻的時(shí)間，23時(shí)19分。

“照顧好家人就是最大的心愿”

每個(gè)工作日早上8點(diǎn)半，劉釗準(zhǔn)時(shí)抱著女兒從單元門走出來。在樓下，他貼心地給女兒戴上兒童口罩、墨鏡、頭盔，然后把手里的奶酪棒塞進(jìn)女兒的上衣口袋。

跨上車子，仔細(xì)調(diào)整好女兒的位置，用自己的后背和電動車車尾的外賣箱將女兒輕輕夾住。從家到幼兒園的路程用時(shí)20分鐘，這幾乎成了劉釗一天里唯一可以和女兒相處的時(shí)光。

幼兒園放假時(shí)，下午是劉釗最開心的時(shí)段。中午“下線”后，劉釗會陪女兒玩耍。

“我全職跑單，老婆帶娃，所以一有時(shí)間我就回家，跟她們在一起。”劉釗向記者“傾訴”。

妻子毛瑢與劉釗同歲，也是聽障人士，他們是初中、高中同學(xué)。2014年，他們結(jié)婚，組建了幸福的家庭。

“劉釗人很好，我們一家人在一起很幸福，他很優(yōu)秀。”毛瑢對著記者打手語，自己的臉紅了起來。

劉釗告訴記者，兩人之間很少有矛盾，在一起的時(shí)間，除了孩子就是工作，他們的生活，是一種簡單的幸福。

看著孩子一天天長大，夫妻倆不想讓孩子錯(cuò)過學(xué)說話的黃金時(shí)間。

“我們聽不到，但孩子可以。我們索性把孩子送到幼兒園，讓老師幫忙教她說話。這樣挺好的，就是學(xué)費(fèi)貴點(diǎn)兒，不過為了孩子，我們愿意下‘血本’。”毛瑢一邊點(diǎn)頭，一邊打字。

女兒一學(xué)期的學(xué)費(fèi)，劉釗全勤跑3個(gè)月才能掙出來。為了改善家里的經(jīng)濟(jì)條件，毛瑢也開始做外賣“騎手”。

有了劉釗這個(gè)“師父”，毛瑢入行顯然要快一些。

實(shí)際上，他們常常因?yàn)闆]辦法第一時(shí)間聽到派單提示音而錯(cuò)過訂單，有時(shí)接到的單距離都比較遠(yuǎn)。但夫妻二人相互支持，從來沒有抱怨過。所有的難題，他們一起化解。

談到未來生活的計(jì)劃，劉釗眨眨眼，稍加思索。“目前還沒有什么打算，只是想疫情過后一家人一起去旅游，之前還沒有過。另外，想再努努力，給女兒一個(gè)更加優(yōu)質(zhì)的成長環(huán)境。照顧好她們母女，就是我最大的心愿。”劉釗打完字，開心地笑了。（參與采寫：實(shí)習(xí)生李堯、王子燁）